De klantenservice bereiken van bedrijven: slechte klantenservice doe je zo

5 voorbeelden van slechte klantenservice

Slechte klantenservice kan vele vormen aannemen. Hier zijn vijf van de meest voorkomende voorbeelden en tips over hoe u ze kunt vermijden en meer klanten kunt behouden.

1. Geen omnichannel communicatiestrategie hebben

De lijst met platforms die klanten gebruiken om vragen te stellen, klachten in te dienen of om hulp te vragen, groeit elke dag. Van traditionele klantenservicekanalen, zoals telefoongesprekken en e-mail, tot ‘nieuwere’ platforms, zoals sociale media, er is geen uniforme benadering van klantenservice.

Wanneer een klant in contact wil komen met uw bedrijf, doet hij dat op het platform van zijn keuze, wat hem of haar het beste uitkomt.

Maar als uw servicevertegenwoordigers die platforms niet beheren en regelmatig op zoek zijn naar vragen of opmerkingen, kunnen de behoeften van een klant genegeerd worden. Tegen de tijd dat je hun bericht ziet, zijn ze al overgestapt naar een concurrent. Daarom is omnichannel klantenservice zo belangrijk.

2. Nutteloze chat

Livechat is een geweldige aanvulling op de klantenservicestrategieën. Het maakt het voor de klant gemakkelijk om contact met je op te nemen, ze hebben niet te maken met lange wachttijden en je kunt efficiënt op meerdere klanten tegelijk reageren. Dat kan niet aan de telefoon.

Maar al te vaak zijn chatservicemedewerkers niet toegerust om complexere vragen van klantenondersteuning te behandelen . Ze bieden cookie-cutter-oplossingen die niet altijd werken, en raken verstrikt als de klant geen oplossing kan vinden, waardoor iedereen gefrustreerd raakt.

3. Klanten overzetten van agent naar agent

Verplaats jezelf in de schoenen van deze klant:

U belt een bedrijf waar u onlangs heeft besteld om de status van uw zending te controleren. Na vijf minuten wachten, antwoordt een ondersteuningsmedewerker. U doorloopt de stappen om uw situatie uit te leggen, hun vragen te beantwoorden en hen persoonlijke informatie te geven zodat zij u kunnen helpen.

Maar ze vertellen je dat ze niet de juiste persoon zijn om mee te praten (na het doornemen van al deze informatie natuurlijk), en ze zullen je doorverwijzen naar de juiste persoon.

Ze sturen je naar een andere afdeling, je herhaalt dezelfde informatie, en weer krijg je te horen dat je niet verbonden bent met de juiste persoon.

Ze zetten je gesprek door en de cyclus gaat verder.

Je voelt je waarschijnlijk gefrustreerd als je je dit scenario voorstelt. En je zou niet alleen zijn. Dat is niet alleen een afschuwelijk voorbeeld van mislukt teamwerk bij de klantenservice , maar liefst 70% van de respondenten in ons onderzoek onder consumenten zei dat doorverbinden en zichzelf moeten herhalen “erg vervelend” is – alleen overtroffen door te lang te moeten wachten op uitstel:

4. Een gebrek aan empathie

Wanneer een klant verward of gefrustreerd naar je toe komt, is het laatste wat ze willen horen zakelijk jargon van een medewerker van de klantenservice die klinkt alsof het hem niets kan schelen hoeveel stress de klant ervaart.

Dit is een vrij basale klantenservicevaardigheid , maar het kan moeilijk zijn om het onder de knie te krijgen. Het gaat niet alleen om “positieve taal gebruiken” – er zijn andere nuances, zoals de moeite nemen om het gesprek te personaliseren, ook al zijn veel oplossingen voor vragen van de klantenservice gescript. Hier zijn enkele van de problemen die kunnen voortvloeien uit een gebrek aan empathie bij medewerkers van de klantenservice:

• Toon mismatch waardoor de klant zich ongehoord voelt

• Klanten die het gevoel hebben dat hun probleem wordt weggepoetst

• Vertraagde reacties met generieke excuses die weinig doen om de stress van klanten te verlichten

• Klanten die terughoudend zijn om opnieuw contact op te nemen met de klantenondersteuning uit angst voor een nieuwe negatieve ervaring

5. Klanten te lang laten wachten

Wanneer een klant gestrest, verward of gefrustreerd is, willen ze waarschijnlijk graag een oplossing voor hun probleem vinden. Het helpt niet als ze moeten wachten tot je de telefoon opneemt (lees meer over de standaarden voor het oplossen van eerste oproepen ) of moeten reageren op hun bericht.

Tegen de tijd dat een klant eindelijk met een servicemedewerker kan praten, is het kookpunt al bijna bereikt, waardoor uw team in een moeilijke situatie terecht komt en het probleem moeilijker wordt opgelost.

Hoe bereik je in een snelle tijd de klantenservice van reisorganisaties? Lees het hier.